Cómo medir la satisfacción del cliente y utilizar un modelo de encuesta acertado

Es evidente que todos queremos clientes satisfechos. En este artículo, veremos cómo medir el nivel de satisfacción del cliente, que es el punto de partida para saber qué debemos mejorar o mantener en nuestro proyecto.

Ninguna empresa quiere clientes insatisfechos, pero, ¿cómo saber si están satisfechos o contentos con lo que les ofreces? Que tus clientes vuelvan a comprar no necesariamente es un signo de satisfacción.

De hecho, el concepto de «clientes como rehenes» demuestra que a veces los clientes no quieren comprar, pero sienten que no tienen otra opción.

¿Es posible medir la satisfacción del cliente? Pues sí, claro que sí.

Cómo medir la felicidad

Cada año, las Naciones Unidas publican un informe sobre el nivel de felicidad a nivel mundial clasificando los países del planeta según la felicidad de sus ciudadanos. Este año, para que tengas una idea, la nación más feliz es Finlandia (por cuarto año consecutivo).

Si bien es cierto que la tarea de medir la felicidad suena como una tarea difícil, las métricas utilizadas por la ONU son muy fáciles de entender y, evidentemente, se relacionan con lo feliz que es la gente. Las características incluyen: esperanza de vida, corrupción, niveles de uso de antidepresivos, etc.

Ahora bien, ¿qué pasaría si pudiéramos hacer algo similar para medir el nivel de satisfacción del cliente y crear un equivalente en el rubro del marketing del Informe mundial de la felicidad para descubrir qué tan felices están con los servicios que ofrecemos?

Te contaremos cómo puedes obtener todas estas respuestas.

Cómo medir la satisfacción del cliente paso a paso

Existen varias formas de medir el nivel de satisfacción del cliente.

Algunas opciones incluyen:

• Encuestas de satisfacción: puedes enviar una encuesta a tus clientes para conocer su nivel de satisfacción con tus productos o servicios. Puedes hacerlo en línea o en persona, y puedes incluir preguntas abiertas o cerradas.

• Comentarios de los clientes: revisar las reseñas y comentarios que dejan tus clientes en tu sitio web, en redes sociales o en plataformas de reseñas en línea. Esto te puede proporcionar una idea de cómo se sienten tus clientes sobre tu empresa y qué aspectos puedes mejorar.

• Entrevistas en profundidad:  llevar a cabo entrevistas en profundidad con tus clientes para conocer más a fondo sus experiencias con tu empresa y cómo se sienten al respecto.

• Registro de llamadas o chat en vivo: puedes llevar un registro de las llamadas o chats en vivo que tienen tus clientes con tu equipo de atención al cliente para obtener una idea de cómo se sienten tus clientes durante la interacción y cómo está funcionando tu equipo.
  
• Net Promoter Score (NPS): el NPS es una forma de medir el nivel de lealtad de tus clientes. Puedes hacerlo enviando una encuesta a tus clientes preguntándoles si recomendarían tu empresa a un amigo o familiar en una escala del 0 al 10. Los clientes que responden con un 9 o 10 se consideran «promotores», mientras que los que responden con un 7 u 8 son «neutros» y los que responden con un 0 a 6 son «detractores». El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
  
• Índice de Satisfacción del Cliente (CSI): el CSI mide la satisfacción del cliente con una empresa o producto en particular. Se puede calcular haciendo una encuesta a tus clientes y preguntándoles qué tan satisfechos están en una escala del 1 al 10. El CSI se calcula promediando las respuestas de los clientes.

• Índice de Fidelización del Cliente (CLI): el CLI mide la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar en tu empresa en el futuro. Se puede calcular haciendo una encuesta a tus clientes y preguntándoles qué tan probable es que vuelvan a comprar en tu empresa en una escala del 0 al 10. El CLI se calcula promediando las respuestas de los

Guía para medir el nivel de satisfacción del cliente

1. Medir características correctas

Esto es más útil que los indicadores tradicionales de éxito. Las métricas sobre la cantidad de usuarios que visitan tu sitio web, la tasa de conversión y el número de clics son importantes, pero les falta algo.

No pueden decirnos cómo se siente el cliente. ¿Por qué? Porque todas esas características tienen que ver sólo con el negocio, no con el cliente. En cambio, debemos pensar en el compromiso y la satisfacción. Estas últimas son muy comentadas y buscadas, pero pocas veces se miden de forma adecuada o incluso se entienden bien.

De hecho, cuando una marca tiene una presencia activa en las redes sociales, lo cual hace que sea más fácil evaluar qué tan comprometida está su audiencia, los especialistas en marketing a veces pierden el rumbo y miden las cosas incorrectas.

2. Generar comunidad en las redes

A menudo se asume que una gran cantidad de seguidores significa automáticamente que estamos haciendo algo bien y, aunque no es falso, debemos entender que no significa que estamos atrayendo a clientes potenciales o que estén satisfechos.

Puede que tengas 800K en seguidores, pero si a la mayoría de ellos no les gusta, no comparten ni comentan, no están comprometidos. Por el contrario, si tienes 10.000 seguidores y la mitad de ellos son activos, valen más. Si están comprometidos, es probable que haya al menos cierto interés en lo que haces, que es la mitad de la batalla ganada.

Está el hecho de evaluar los sentimientos detrás del compromiso, pero evaluar si las personas son felices tiene un inconveniente, y es que es más probable que las personas expresen un sentimiento negativo que uno positivo.

3. Feedback de los clientes

La mejor manera de fomentar la retroalimentación positiva es simplemente pedirla, o más bien, pedir feedback. Todos necesitamos indicaciones para mejorar, pero debido a que las encuestas largas pueden ser “fastidiosas” y aburridas para el cliente, puede que necesites hacerlo más simple.

No tiene por qué ser complicado con un mensaje posterior a la compra basta. Y, aunque la forma en que las personas interactúan y recomiendan la marca ha cambiado significativamente de un tiempo para acá, tal vez debas utilizar preguntas que se adapten específicamente a tu empresa y tus clientes.

4. La importancia de la monitorización

Si tienes algún problema, realiza un seguimiento. Los mensajes en los que las empresas preguntan “¿Cómo lo hicimos hoy?”, son omnipresentes, pero no valen nada si no se hace un seguimiento de las respuestas.
Saber qué hace mal una marca es tan importante como saber qué está haciendo bien. Sin olvidar que también las marcas tienen derecho a equivocarse.

Lo que hace feliz a alguien a menudo se percibe como subjetivo y, por lo tanto, difícil de medir, pero cuando se trata de la experiencia del cliente, no es difícil averiguar qué es lo que hace feliz a la gente, así que estate atento.

Medir el buen servicio y la resolución de quejas y problemas, es más fácil que cuantificar los niveles de corrupción en la sociedad y el uso de antidepresivos. Después de todo, si es posible determinar cuál es el país más feliz de la Tierra, es posible determinar si tus clientes están contentos o no.

Qué es una encuesta de satisfacción del cliente

Una encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta que utilizan las empresas para medir el nivel de satisfacción de sus clientes con los productos o servicios que ofrecen. Las encuestas de satisfacción suelen incluir una serie de preguntas que los clientes deben responder para proporcionar retroalimentación sobre su experiencia con la empresa.
Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente pueden proporcionar una valiosa información sobre qué aspectos de la empresa están funcionando bien y cuáles necesitan mejora. Las empresas pueden utilizar esta información para ajustar sus estrategias de marketing y mejorar la experiencia del cliente en el futuro.

Las encuestas de satisfacción del cliente pueden llevarse a cabo de diversas maneras, como en línea, en persona o por teléfono. Pueden incluir preguntas cerradas (sí/no) o abiertas (que permiten a los clientes escribir sus propias respuestas). Algunas empresas también utilizan plataformas de encuestas en línea para administrar y recopilar resultados de las encuestas de satisfacción.

Porqué sirve hacer encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta valiosa para medir la experiencia del cliente con un producto o servicio y conocer su nivel de satisfacción.

Esto puede ayudar a las empresas a identificar áreas de mejora y a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Además, pueden ser una fuente valiosa de retroalimentación para mejorar la relación con los clientes y fomentar la lealtad.

Las encuestas de satisfacción también pueden ser utilizadas para comparar la satisfacción del cliente con la de la competencia y evaluar el rendimiento de la empresa en comparación con sus competidores.

Cómo hacer una encuesta de satisfacción al cliente

Aquí hay algunos pasos que puedes seguir para crear una encuesta de satisfacción del cliente:

• Determine el propósito de la encuesta: ¿Qué quieres saber con la encuesta? ¿Cuál es el objetivo de la encuesta? ¿Cuál es la pregunta clave que quieres responder?

• Elija un método de encuesta: ¿Quieres hacer una encuesta en línea o en persona? ¿Quieres enviar una encuesta por correo electrónico o por correo postal?
  
• Diseña la encuesta: Elige las preguntas que quieres hacer y asegúrate de que sean relevantes para el propósito de la encuesta. Evita hacer preguntas demasiado largas o complicadas.

• Selecciona una muestra: Decide quiénes serán tus encuestados. ¿Quieres incluir a todos tus clientes o solo a una parte de ellos? ¿Quieres incluir a clientes potenciales o solo a clientes actuales?

• Administre la encuesta: Administre la encuesta utilizando el método que ha elegido. Asegúrese de seguir con los respondentes que aún no han completado la encuesta.

• Analice los resultados: Una vez que haya recibido todas las respuestas, analice los datos y busque patrones o tendencias. Utilice los resultados para identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.

• Comparta los resultados: Comparta los resultados de la encuesta con su equipo y las personas interesadas. Utilice las ideas obtenidas para hacer cambios y mejoras en su producto o servicio.

• Después de implementar cualquier cambio basado en los resultados de la encuesta, siga con los clientes para ver si su experiencia ha mejorado. Considere realizar otra encuesta en una fecha posterior para medir el impacto de sus cambios.

Ejemplos de encuestas de satisfacción al cliente

Recuerda que es importante mantener la encuesta lo más breve y concisa posible para no abrumar a tus clientes con demasiadas preguntas. También debes asegurarte de que las preguntas sean claras y fáciles de entender para obtener respuestas precisas.

Aquí algunos ejemplos de preguntas que puedes incluir en una encuesta de satisfacción del cliente:

1. ¿Qué tan satisfecho estuvo usted con su experiencia de compra en nuestra empresa? (escala del 1 al 10)
2. ¿Cómo calificaría la calidad de nuestros productos o servicios? (escala del 1 al 10)
3. ¿Nuestro personal de atención al cliente fue amable y atento durante su interacción con nosotros? (sí/no)
4. ¿Recomendaría usted nuestros productos o servicios a un amigo o familiar? (sí/no)
5. ¿Cuál fue el principal motivo por el que decidió comprar con nosotros?
6. ¿Qué le gustó más de su experiencia de compra con nosotros?
7. ¿Qué podríamos haber hecho mejor durante su experiencia de compra?
8. ¿Le gustaría recibir promociones o descuentos exclusivos por correo electrónico en el futuro? (sí/no)
9. ¿Le gustaría recibir nuestro boletín informativo mensual por correo electrónico? (sí/no)
10. ¿Tiene algún comentario adicional que desee compartir con nosotros?

Ahora que ya tienes las herramientas necesarias y has aprendido cómo medir la satisfacción del cliente, puedes comunicarte con Gali Digital. Nosotros podemos ayudarte a delimitar tu estrategia de forma asertiva.