El Community Management surgió con la aparición de las redes sociales y otras plataformas digitales que las marcas usan para relacionarse con sus clientes. En este post veremos qué es un community manager y cuáles son sus funciones, preguntas que suelen generar confusión en el entorno del marketing digital.
Sigue leyendo y quítate todas las dudas.
Community manager: ¿qué es?
Hoy es moneda de todos los días escuchar términos como creador de contenido, copywriter, redactor o community manager, pero ¿cuál es la diferencia entre ellos? ¿Qué es un community manager específicamente?
El community manager, tal como el término lo indica, es quien gestiona la comunidad que rodea a una marca o negocio. Esto significa que se encarga de crear y mantener esa comunidad y establecer vínculos positivos entre la marca y su audiencia.
Al contrario de lo que se puede pensar, un CM hace mucho más que administrar las redes sociales de una compañía.Tiene la responsabilidad de gestionar la identidad y la imagen de marca ya que habla en nombre de la empresa y debe velar por los valores, creencias y slogans de la misma.
Anota y ten muy presente esa definición, porque existen muchos mitos y confusiones en torno del rol de un community manager ¡y vamos a desmitificarlos!
Ser community manager no es ser creador de contenido
Esto es una verdad grande como una catedral; por más de que existan personas que valen para ambos puestos, no es la regla ni lo que debes esperar como empresa.
Un creador de contenido, o content creator, se encarga de crear, imaginar y escribir ideas de contenido hasta convertirlas en un producto comunicacional: ya sea una pieza gráfica o audiovisual o un texto para combinar y compartir en diferentes medios digitales, como Instagram, Facebook, TikTok, un blog o Pinterest.
Son los responsables de crear contenido de diferente tipo (educativo, entretenimiento, de engagement, etc). Esto se debe hacer siempre de acuerdo a los objetivos propuestos en la estrategia de marca. En gran medida, es su trabajo el que consigue que una marca sea reconocida y el alcance que pueda tener en Internet.
Su trabajo se combina a la perfección con el de un profesional del community management, pero no debe confundirse con este.
Y entonces, ¿un community manager qué hace? Ahora mismo vamos a ese punto.
¿Qué hace un community manager?
Como dijimos, el community manager es responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online que se construye alrededor de la marca. El objetivo es mantener y desarrollar vínculos estables y duraderos con la audiencia.
Para eso, realiza una serie de tareas. Conozcamos cuáles son las funciones de un community manager:
1. Estar al tanto de la situación digital de la empresa día a día
El community manager hace de ojos de la empresa en las redes sociales. Debe encargarse de monitorear regularmente los comentarios, conversaciones y opiniones que se publican sobre la empresa y sus productos o servicios en Internet.
Así, en caso de haber comentarios negativos, puede responder de la mejor forma posible, brindar soluciones, dar aviso al departamento correspondiente, etc.
2. Comunicar información relevante a quien corresponda
En una empresa, todas las estrategias deben converger y trabajar por objetivos en común. Así, la estrategia de ventas está interrelacionada con la de marketing, la de posicionamiento, la comercial y la de negocio, por ejemplo.
El community manager es quien está en contacto a diario con la audiencia digital; debe tener la capacidad de identificar qué información es relevante para cada sector y derivarla a la persona correspondiente para poder actuar sobre ello.
Uno de los casos más comunes son las quejas de mala atención al cliente, compras que llegan en mal estado o con imperfecciones. Estos casos deben atenderse con rapidez, y es aquí cuando la eficacia de un buen community manager se pone a prueba. Dar respuesta implica, muchas veces, encontrar la solución dentro de la propia compañía.
Como contrapartida, será importante también que sepa qué información es relevante para la empresa y prestar atención a posibles datos y fuentes de valor interesantes.
3. Responder a la audiencia
Otra de las funciones de un community manager es tomar la voz de la marca y, como quien dice, humanizarla.
Debe dar respuesta a todo tipo de interacción que surja en las plataformas digitales, ya sean menciones en Twitter, reposts en Instagram, comentarios en posteos o mensajes directos, etc. En el caso de que una pregunta o consulta esté por fuera de su conocimiento, deberá saber, de igual forma, responder y no perder el contacto hasta recibir la información necesaria para resolver el intercambio.
4. Crear vínculos
No se trata solo de responder para “quedar bien” o aumentar la interacción en, por ejemplo, Instagram. El objetivo principal de este puesto de trabajo, por sobre todo, es crear vínculos duraderos con los seguidores; de forma que, más temprano que tarde, se conviertan en clientes o en recomendadores de la marca. Esa es la mejor publicidad: la fidelidad.
5. Sí, ser community manager implica elaborar informes
El community manager es quien está en contacto constante con la audiencia y los perfiles de la marca en Internet. Por eso, también es la persona más idónea para realizar los informes de estadísticas, alcance, engagement y otras métricas que puedan dar información real y de valor al departamento de marketing o comunicación.
Los números, los datos, son la forma más eficaz de ajustar una estrategia o redirigirla; nos hablan de lo que realmente está sucediendo en nuestros perfiles digitales. No hay suposiciones ni análisis subjetivos. Hay datos concretos que nos ayudan a tomar decisiones.
¿Cuánto cobra un buen community manager?
¿Te has dado cuenta de la importancia de un CM para una marca y te interesa sumar este rol en tu empresa?
Tienes algunas opciones para conseguir un buen community manager:
- Contratar uno in-house: esto implica pagarle horas a un especialista (ya sea como emplead@ fijo o como freelance) y suele requerir inversiones de cientos de dólares.
- Adquirir los servicios de una agencia de marketing digital: existen agencias de mercadeo que te ofrecen servicios de creación de contenido y community management a un precio más accesible que si contrataras a un CM para tu equipo. De este modo, tendrás especialistas encargándose de tu presencia digital integral sin desembolsar tanto dinero.
Conclusión
Ahora ya sabes qué es y qué funciones cumple un community manager.
Con Gali Digital puedes olvidarte de todo lo relacionado al marketing digital. Juntos conseguiremos que el CM de tu empresa sea el mejor disponible y nos encargaremos de la presencia de tu marca en Internet.
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