Encuesta de satisfacción para clientes: ¿cómo hacerla y promocionarla?

La encuesta de satisfacción para clientes es una técnica simple, práctica, económica y efectiva para mejorar los procesos, productos y servicios de tu negocio.

Es la herramienta más precisa para entrar en la mente de tus clientes y descubrir, desde sus experiencias, oportunidades de mejora y sostenibilidad.

En este artículo te compartimos los pasos para diseñar preguntas que arrojen datos útiles para que tu negocio crezca. 

¿Por qué hacer una encuesta de satisfacción es bueno para mi negocio?

Hacer una encuesta de satisfacción es una práctica económica y sencilla que puede aportar un valor significativamente superior a la inversión necesaria para su diseño e implementación. 

Los beneficios más importantes de conocer la visión del cliente son:

1. Posibilidad de adaptar la estrategia, corregir deficiencias y encontrar oportunidades de mejora y crecimiento.
2. Fortalecer la relación y preferencia de marca del cliente al brindarle espacios donde sienta que valoran su opinión.
3. Te permite tomar decisiones respecto al desarrollo de tus productos y servicios, basada en información real y no en simples supuestos.
4. Previene crisis, ya que puedes abordar potenciales problemas a tiempo evitando que escalen.
5. Te ayuda a comprender preferencias individuales y personalizar el enfoque de la experiencia que brindas.

Ahora bien, para que los datos del cliente sean valiosos y se acerquen lo más posible a la realidad, es necesario que planifiques cada pregunta, el canal y momento de envío.

Si alguno de estos aspectos falla, la encuesta podría quedar sin contestar o arrojar datos que malinterpretes o queden en desuso.

Por eso, aunque la herramienta es económica, sencilla y tiene muchos beneficios, de tu parte debes invertir en un diseño exhaustivo que te permita recabar una visión del cliente lo más cercana a la realidad.

¿Conoces lo que tus clientes piensan de tu marca? En Gali Digital podemos lograrlo.

Guía para elaborar una encuesta de satisfacción, promocionarla y analizarla

Muchos negocios hacen encuestas de satisfacción al terminar de vender un producto o servicio. 

Sin embargo, pocos se toman las molestias de planificarla paso a paso.

El problema de no diseñar correctamente una encuesta, es la calidad de los datos. 

Unas pocas preguntas bien enfocadas pueden brindarte muchísimo valor para tu empresa. 

Como también una larga y extensa indagación podría aportar muy poco o nada.

Para que esto último no te suceda y puedas exprimir al máximo la comunicación con tu cliente, en esta sección te compartimos una guía completa para elaborar una encuesta de satisfacción eficaz.

Fijación de objetivos y segmentación de audiencia

El primer paso al momento de pensar en hacer una encuesta de satisfacción al cliente, es considerar qué de todos los aspectos, procesos, productos y servicio de tu negocio, quieres y necesitas medir.

En definitiva, lo que debes hacer es tomar una hoja y papel y redactar los objetivos de la encuesta. Si, así como lees, no sirve con tenerlos en la mente, debes escribirlos.

Las características de los objetivos en cualquier investigación son:

1. Claridad: Lenguaje natural y con ideas directas, sin divagar. 
2. Presión: De corta extensión. Cada objetivo debe contener un solo verbo.
3. Alcanzable: Si no vas a poder verificar y medir lo que te propones, mejor redacta otro objetivo.

Un ejemplo de objetivo para una encuesta de satisfacción podría ser: “Determinar la satisfacción de los clientes con el servicio de atención al cliente por el canal de WhatsApp, específicamente con respecto a los tiempos de respuesta y la resolución de problemas.”

También es importante que definas el segmento de la audiencia que vas a encuestar.

A este segmento se le llama “muestra” y se logra clasificando tu base de datos. Por ejemplo, por edad, género y tipo o periodo de compra.

Todo esto te permite dar con datos representativos de los clientes en general.

Diseño de la encuesta de satisfacción

El tipo de encuesta que te recomendamos diseñar son los “cuestionarios”, que se caracterizan por tener preguntas con respuestas establecidas que el usuario tilda según su opinión.

Este formato tiene varias ventajas. Principalmente, tiene una dinámica sencilla para el cliente. 

Pero también te ayuda a recolectar mucha información en poco tiempo y tabularla, clasificarla y analizarla rápido.

Algunas recomendaciones para redactar las preguntas son:

1. Consultar con base en el objetivo propuesto
2. Preguntar de forma clara y concisa
3. Evitar palabras técnicas
4. No generar incomodidad
5. No formular preguntas en cascadas (que dependan de una anterior)

Además, puedes usar las famosas “preguntas de control”, que consisten en consultar lo mismo de diferentes maneras para constatar que el cliente entiende.

Al momento de redactar las respuestas, te recomendamos:

1. Opciones excluyentes, una respuesta no debe repetir el contenido de otra.
2. Que abarque todas las posibilidades.
3. Evitar ambigüedades, como puede ser el uso del término “depende”.

De esta manera, los datos que recaudes serán lo más cercano a la visión que el cliente tiene de tu producto, servicio y procesos.

Envío de encuesta y análisis de datos

Una vez que tengas el diseño de la encuesta, es hora de elegir el mecanismo para solicitar que la completen.

Algunas estrategias para que los clientes llenen la encuesta de satisfacción son:

1. Que tenga un formato ágil, no sea muy larga (no más de 10 preguntas) y le llegue por el canal que más frecuenta (se pueden enviar por varios medios a la vez).
2. Seleccionar el momento adecuado. Las fiestas de fin de año suelen ser una temporada de balance donde las personas están predispuesta a responder.
3. Ofrecer incentivos por contestar, como puede ser un voucher, descuento o regalo.
4. Explicar la propuesta y por qué es importante su colaboración.
5. Utilizar un modo amigable y personal.

Finalmente, después de tener un volumen representativo de respuestas, se debe tabular y analizar. 

En la actualidad hay herramientas que tabulan y grafican en cuestión de segundos, como puede ser el formulario de Google y Canva.

Al momento de analizar, te recomendamos volver a los objetivos y analizar cada respuesta en relación con ellos.

Conclusiones

Proponer una encuesta de satisfacción hará sentir a tus clientes valorados y, a su vez, te permitirá reconocer oportunidades de mejoras en los procesos, productos y servicios de tu negocio.

Los pasos para elaborar una encuesta de satisfacción que arroje datos que valgan la pena, son:

1. Fijar objetivos
2. Segmentar la audiencia
3. Diseñar las preguntas y respuestas
4. Considerar canales de envío e incentivo para completar
5. Realizar un análisis basado en los objetivos que te propusiste

Teniendo en cuenta estos cinco pasos, te aseguramos una encuesta de satisfacción que arroje datos precisos y eficaces para mejorar aspectos cruciales de tu negocio, emprendimiento o marca. 

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